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先日、ある飲食店に弊社のお客様と行ったときに、そのお店に電話がかかってきました。
わたくしがオーナーさんに『電話だよ』と言うと、そのオーナーさんがこうおっしゃるわけです。
『せっかく宮野さんにお越しいただいたので、今日は遅いし、もう他のお客様は要らないから電話出ません』
こちらとしてはプレミアム感を感じ、非常に嬉しい一言ではあるわけですが、その店にはわたくしたち以外、他のお客さんは誰もいません。
いつもは満員なのかもしれませんが、『別に他にお客がいてもいいけど。。。あなた、そんな経営に余裕があるの？』と、こちらとしては少し心配になってしまいました。
一人の時の電話対応はどうするべき？
お店の状況によって、お客様からの電話に出る、出ない…。
その判断は難しいなと、最近つくづく感じています。
先日も比較的単価の高いある美容室をコンサルで訪問したときに、その美容室のオーナーさんが『うちは、カット中は基本的にスタッフ1人なので、電話には出ないようにしています』とおっしゃっていました。
確かにカットしてもらっているときに、その担当スタイリストが電話に出たりするのは、お客の立場からすればあまり気分が良いものではありません。
とはいえ、それでも集客や売り上げというお店側考えれば、その電話一本に出ないことによって1人のお客さんを取り逃してしまう可能性が大きいわけです。
アシスタントや受付スタッフを雇っているサロンならばともかく、1人でやっている美容室やネイルサロン、エステサロンの場合、この電話の問題は非常に悩ましい問題の1つです。
事実、出た電話がお客様からの予約の電話ではなく、『ホームページ作りませんか？』といった営業電話だったりすることも度々あるわけです。
時間を気にせずにかけてくる業者も業者なわけですが、予約かと思って電話に出てそういう営業の電話だと、お店側も嫌な気分になりますし、同時にお客さんも待たされている時間が無駄になってしまいます。
電話には出るべき！
こうなると、【電話を取らない】という選択肢が1番正しいような気もしますが、わたくしは【電話を取るべきだ】と考えています。
自分が経営しているお店が儲かっている、または、売り上げ安定しているという状況ならば、電話を取らずに目の前のお客さんに一生懸命携わっておけばいいかもしれません。
しかし、世の中の飲食店をはじめ、美容室、ネイルサロンなどの大半は、まだそこまでの安定的に儲かる仕組みができているとは言えないでしょう。
※美容系サロンで安定的に儲かる仕組みが欲しい方は、こちらをご覧ください。
そうであれば、新規のお客さんかもしれない1本の電話を大事にすべきだと、わたくしは考えています。
貪欲にお客さんを取りに行こう！
安定的に儲かるようになってから、自分がやりたいスタイルの経営をやればいいのです。
「うちは、一人の目の前のお客様との時間を大事にしたいので、電話には出ません」ってね。
確かに、そうなればカッコいい！
でも、現実問題、そう余裕はないはず。。。
であれば、貪欲に一人ひとりの新規のお客様を獲得していくことに全力を費やすべきでしょう。
事前告知もお忘れなく！
ただし、ホームページやブログなどで事前に告知をしておくことは大事かもしれません。
『当店は1人でやっておりますので、施術中に電話に出ることがありますがご了承ください』といった表現ですね。
電話に出ないと、売上も逃す。。。
余談ですが、わたくしが親しくさせていただいている年商数十億円の会社の社長も、電話の対応が即ではないお店に電話をすると、『いつもなんで、あの店はすぐに電話に出らんのだ…』と、プンプンイライラしています。
その結果、電話に出る、同じような他のお店に直行。
そこで、一日で数万円、数十万円というお金を使っています。
電話に出ないことで、売上も損しているのです。
お金持ちは、スピードが大事！
メールやLINEをもらっても、『24時間以内に返事をしないほうが、忙しいように見える』とおっしゃる方も時々いますが、それはわたくしから言わせれば、ビジネスチャンスを逃しているだけの話。
返信をしない間に、ライバル店にお客さんをとられてしまうことになってしまうのです。
対応は即！
電話はすぐ取る！
安定的に儲かる仕組みができるまでは、わたくしたちが意識するところはそこ（スピード）ではないかと、わたくしは考えておりますが、あなたはいかがでしょうか？
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