飲食店、美容室、歯医者さん、整骨院、ネイルサロン…など、いわゆる来店型のビジネスをされている方は、『キャンセル対策』に悩まされていることだろうと思います。
弊社のコンサル先でも、やはり日常的にキャンセルは発生しています。
子供が熱を出した、親族が亡くなったといったどうしようもないキャンセル理由から、予定時間の10分前にキャンセルするいわゆるドタキャンまで、キャンセルに至る経緯はさまざま。
ですが、皆さんに共通するのは、『キャンセルされたくない』という想いです。
なぜなら、キャンセルされたら、その時間は売上ゼロですから。
では、どうすればキャンセルは、減るのでしょうか？
弊社で携わったお店の例を一部交えながら、解説してみますね。
まず、一番最初に大事なこと。
もし、あなたがお客様にキャンセルして欲しくないと考えているなら、あなたもキャンセルしない人になってください。
自分がお客のときは、キャンセルするけど、人にはキャンセルして欲しくない。それはちょっとムシが良い考え方ですよね？
まずは、自分の考え方や行動を見直すこと。キャンセル対策は、ここからです。
そして、どうしてもキャンセルしないといけない場合は、謝罪と共に『今日はキャンセルしますが、いついつなら行けますがいかがですか？とこちらから代案作を提示する』ことも、ぜひ実戦してみてください。
そうすれば、お店側の“キャンセルされた！くそ〜”という気持ちを和らげることができるかもしれません。キャンセルするときは、代案も提示する。
これがスマートな大人の流儀と言えるでしょう。
では、具体的なキャンセル対策について考えていきます。まず一つ目。これは、お客様とのコミュニケーションの時に、ある魔法の一言を付け加える方法です。
それが、『いつもお時間をきっちりとお守りいただき、ありがとうございます』の一文。
よくトイレにも『いつも綺麗に使っていただき、ありがとうございます』という張り紙を目にすると思います。あれと同じ原理ですね。
こう書かれていると、キチンとしないといけないという意識が無意識に働きます。それを利用するわけです。
次に二つ目。
ホームページやブログ、フェイスブック、ニュースレターを使って、意図的に感情に訴えるやり方です。
例えばこんな感じ。
『先日、ドタキャンがありました。うちみたいな小さなお店は、ドタキャンが本当に痛い。皆さんに愛されるお店になるように努力していますが、まだまだお客様とのコミュニケーションが不足しているんでしょうね』といった内容。
上位はかなり簡潔に書きましたから、実際はもっと具体的に書かないといけません。
しかし、こうやって書くことで、お客様がそのお店を愛してれば愛しているほど、店主の気持ちを理解してくれるはずです。
その結果、キャンセルは減っていきます。
以上、ここまではキャンセル対策でも比較的優しい方法(誰でもすぐに取り入れられる)を解説してきました。
次回は、少し高度なキャンセル対策、取り入れるかどうか悩まされる対策法を解説していきます。