某航空会社は、スターバックスに見習うところがあるんじゃないですか？

 

 

 

昨日、Facebookにこんな投稿をした。

 

 

 

 

 

これね、何が言いたかったかというと、

こういうことを伝えたかったわけ。

 

 

 

「マニュアルに沿った対応でいえば、

某航空会社のスタッフの言う通り。

でも、果たしてそれでいいんですか？」

 

 

 

 

例えば、スターバックス。

コーヒーが苦手なわたくしでさえ、

よく利用させてもらいます。

Wifiもあるし、電源もあるし。

さらに、分煙にもなっているし、豊富なメニューもあるしね。

何より身体のためにと、基本的に

「デカフェ（カフェインを取り除いたコーヒー）」を

飲む私では、わざわざ、わたくし一人のために、

デカフェを用意してくれるスタバの存在は、

ありがたいのです。

※他のカフェでは、用意できないと言われることが多い

 

 

 

 

 

 

スタバがみんなに愛されている理由。

それは、お客様の要望にとことん応えようという

姿勢が見えるからではないでしょうか？

ホテルで言えば、リッツカールトンみたいな感じというと、

分かりやすいかな。

 

 

 

マニュアルはもちろんある。

また、それを守って、その通りに仕事をこなすことが、

スタッフの役割でもある。

でも、お客様のためなら、出来る限り、

その要望（少しの無理難題）にも積極的に応えていきたい。

その姿勢が、多くのファンを掴んでいるんだと思います。

 

 

 

 

（↑　成田空港のJALのビジネスラウンジ。ここからの景色、最高！余談ですが・・・）

 

 

 

 

個別に判断すべき事案もあるんじゃないですか？

 

 

今回の、某航空会社の件。

何を要望したかというと、

「○○分の電車に乗らないといけないから、

プライオリティ（優先的に手荷物を受け取れる）に

してくれませんか？」と伝えたわけ。

 

 

 

 

もちろん、答えはNO。

マニュアルでいけば、そうなる。

もちろん、こちらもそれは百も承知。

でも、無理を承知で、なんとかお願いしているわけ。

 

 

 

 

そしてね、ここからが重要。

 

 

 

 

もしダメだったとしても、

こんな対応（↓）だったら、

わたくしは怒らなかったと思うんです。

 

 

 

「お客様、申し訳ありませんが、それは出来ないルールになっています」

 

 

 

「そうですよね。でも、そこをなんとか。。。」

 

 

 

「少々、お待ちください」

 

 

 

搭乗者のデータを調べる。

今後の予約状況や、過去の搭乗履歴が分かる。

 

 

 

「いつも○○〇をご利用頂き、ありがとうございます。少し、上司と相談して参ります。しばし、お待ちください」

 

 

 

上司と相談後。。。

 

 

 

「お客様、通常はやはり難しいのですが、今回のみ特別にそうさせて頂きます」

 

 

 

「ありがとうございます。助かりました」

 

 

 

 

もし、こんな展開になっていたら、こう思いませんか？

 

 

 

「これからもずっと、この飛行機に乗ろう」

 

 

 

これが、マニュアルを超えた、

ファン作りってもんじゃないでしょうか？

 

 

 

※余談ですが。。。

某日本のある航空会社は、

以前、時間変更不可のチケットの時でも、

過去の登場履歴などを判断して、

予約を早めてくれたことがありました。

 

 

 

 

 

 

ぶっちゃけね、今回の結論に関しては、

どっちでも良かったかもしれません。

時間に余裕を持っていなかった、こちらが悪いわけですからね。

もちろん、こちらの要望を通してくれていたら、最高。

でも、そうならなかったとしても、

「上司に相談してきます」といった

【あなたの要望に応えるべき努力します】という姿勢を

見せていたら、こっちもそんなに怒らなかったと思うんです。

 

 

 

マニュアルは、もちろん大事。

均一なサービスを提供することが重要ではありますが、

それでも個別に判断すべき部分があるんじゃないでしょうか？

AI（人工知能）の時代が来ると、叫ばれています。

AIになれば、きっとマニュアル通りの対応に

なってしまうかもしれません。

でもね、まだ今の時代は、人間対人間。

心ってもの、サービスってものが、

あるじゃないですか・・・。

 

 

 

 

心と心の通うビジネス、

そんな仕事をわたくしはしていきたいです。